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Monitoramento digital traz sentimento do internauta

13/08/2018

Monitoramento digital traz sentimento do internauta

Um serviço da moda hoje em dia é o CRM. Tradução: gestão de relacionamento com o cliente. Há várias formas de estreitar o contato com o consumidor, mas uma maior aproximação entre o prestador de serviço e o usuário pode ser feita por meio do monitoramento digital das mídias sociais.

Trata-se de um acompanhamento de menções da empresa nos canais digitais. Com o uso de uma ferramenta, é possível fazer gestão e análise das citações, a fim de que companhias conheçam a fundo seu mercado de atuação, consumidores e concorrentes, gerando imputs para os negócios. Mais do que isso, o mapeamento contribui para um relacionamento mais proativo com público de interesse.

Um indicativo na avaliação é o sentimento dos posts. As ocorrências podem ser classificadas entre positivas, neutras e negativas. Dependendo do resultado dessa medição, a empresa tem condições de concluir se está no caminho certo, se o cliente está indiferente à mensagem veiculada ou aplicar uma vacina em cima de uma situação quando se constata um índice de insatisfação.

A importância do monitoramento digital toma um outro vulto quando a análise passa a ser sobre o resultado da concorrência, tanto de ações bem-sucedidas como também de reclamações. O acompanhamento permite o que se comumente fala de trocar o pneu do trem de pouso de um avião em voo. Em tempo real, as informações colhidas servem de munição até para uma mudança de estratégia de mercado para não se perder competitividade.

Seja em relação aos seus próprios resultados na relação com o cliente, seja na marcação de perto da performance da concorrência, o monitoramento digital oferece um leque de ações para reforçar engajamento, calibrar a qualidade do serviço, corrigir distorções, resolver problemas e, enfim, fazer um check-up afetivo do cliente.

Em tempos difíceis, de menos dinheiro na praça, de enxugamento de estruturas e de alta competitividade, ter o cliente muito bem atendido e cativo é tão importante quanto ampliar o raio de ação e aumentar capilaridade. Numa época do imediatismo do consumo de informação do celular, as reações precisam ser instantâneas em busca de resultados. Um delay de 30 segundos pode ser fatal.

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Carlos Alencar_quadrado
Carlos Alencar

Diretor executivo da G&A